Die Kundenzentrierung muss im Fokus stehen

Mit Dr. Katrin Krömer, Vorständin der Bundesagentur für Arbeit, sprach Dr. Wasko Rothmann, Mitglied des zfo-Herausgeberbeirats, über aktuelle Herausforderungen in der öffentlichen Verwaltung wie die Digitalisierung, die Optimierung interner Prozesse sowie die Personalgewinnung.

zfo: Sehr geehrte Frau Krömer, Sie haben Erfahrung in der Strategieberatung bei McKinsey und haben sich anschließend für die öffentliche Verwaltung entschieden. Nach Stationen als Führungskraft bei der Bundesagentur für Arbeit und der Deutschen Bahn sind Sie inzwischen seit zwei Jahren Vorständin der Bundesagentur für Arbeit. Was hat Sie motiviert, in den öffentlichen Sektor zu wechseln?

Krömer: Vor allem der gesellschaftliche Auftrag. Die Bundesagentur für Arbeit stellt ja nicht irgendein Produkt her, Arbeit ist ein ganz zentraler Bereich in unserer Gesellschaft. Die Bundesagentur für Arbeit unterstützt die individuelle Entwicklung der Beschäftigungsfähigkeit, gleicht Angebot und Nachfrage am Arbeitsmarkt aus und schafft soziale Sicherheit.
Da meine Eltern Lehrer waren, war mir der öffentliche Sektor aber auch von vornherein nicht fremd und hat mich interessiert. Schon im BWL-Studium in Köln habe ich auch gesellschaftliche Themenstellungen vertieft und danach in den USA zusätzlich einen Master in Public Administration gemacht. Gerade die Verbindungen und beidseitigen Impulse zur Weiterentwicklung zwischen den Sektoren fand und finde ich spannend.

Meine erste berufliche Station war bei der Unternehmensberatung McKinsey. Die neun Jahre dort haben mich natürlich geprägt. Einer unserer Klienten war damals die Bundesanstalt für Arbeit, die auf Grundlage der Hartz-Reformen komplett umgebaut wurde. Das Projekt hat mich direkt fasziniert. So kurz nach dem Berufseinstieg konnte ich an dem damals größten gesellschaftlichen Reformprojekt mitarbeiten. Aus der Bundesanstalt wurde in jenen Jahren die Bundesagentur für Arbeit, mit allen Facetten, die dazugehören. Aktuell ist die Organisation wieder in einer Phase der Erneuerung. Es macht mir einfach Freude, jetzt wieder an der Transformation mitwirken zu können.

zfo: Wenn Sie Ihre Erfahrungen im privaten Sektor mit dem aktuellen Zustand des öffentlichen Managements vergleichen: Wo sehen Sie die größten Unterschiede und wo die Gemeinsamkeiten?

Krömer: Natürlich gibt es Unterschiede, etwa im Einkauf mit dem Vergaberecht oder die Datenschutzanforderungen bei der IT. Hier muss man aber auch die besondere Verantwortung sehen, die der öffentliche Sektor für die Steuer- oder Beitragsmittel und die Daten von allen Bürger:innen hat. Was ich aber viel kritischer sehe, ist der starre Rahmen bei der Personalentwicklung. Das Beamtenrecht gibt da sehr strikte Formalien vor und auch Angestellte im öffentlichen Dienst müssen oft formale Bildungsanforderungen erfüllen, um weiterzukommen. Bei der Bundesagentur für Arbeit wurde das zum Glück schon im Zuge der Reform vor fast 20 Jahren verändert. Unser Tarifvertrag bildet dafür die Grundlage. Bei uns zählen letztlich die Kompetenzen für die unterschiedlichen Positionen. Wir können unseren Mitarbeiter:innen daher vielfältige Entwicklungsmöglichkeiten bieten.

Ein weiterer wichtiger Unterschied ist, dass die Erfolgsdimensionen im öffentlichen Sektor oft nicht so klar definiert sind. Dem begegnen wir bei der Bundesagentur für Arbeit, indem wir über Ziele führen. Die werden klar formuliert, messbar gemacht und nachgehalten. Sie spiegeln die strategischen und geschäftspolitischen Schwerpunkte wider und müssen sich mit der Zeit natürlich entsprechend weiterentwickeln. Unseren Planungsprozess und unser Performancemanagement haben wir gerade erst wieder überarbeitet. Und jetzt haben wir auch gut zu bedienende Dashboards, in denen alle Führungskräfte sehen können, wo ihr Team gerade steht.

Daneben sehe ich sehr viel, was uns verbindet. Wir ärgern uns zum Beispiel auch über zu viel Bürokratie. Und wir sehen uns als Dienstleister für unsere Kund:innen. Daher versuchen wir ständig, unsere Prozesse zu optimieren und interne Regeln zu vereinfachen. Unsere Kund:innen sind neben den Arbeitsuchenden und Arbeitslosen auch die Unternehmen sowie Jugendliche, Beschäftigte und Rehabilitanden. Aus ihrer Perspektive entwickeln wir unsere Prozesse und Angebote.

Wir sind bei der Digitalisierung im öffentlichen Bereich gut unterwegs und gehen zügig weiter. Daneben stellen wir uns gerade auch organisatorisch entlang unserer Kundenprozesse komplett neu auf. Dafür nutzen wir agile Methoden, mit Sprints, Reviews und Tests. Das funktioniert wirklich gut – eine Behörde kann sich ebenfalls agil weiterentwickeln.

zfo: Was hat Sie bei dem Wechsel in die öffentliche Verwaltung am meisten überrascht und vielleicht auch beeindruckt? Gab es etwas, das Sie so nicht erwartet hatten?

Krömer: Ich wusste ja, was auf mich zukommt. Der Kulturschock war also nicht allzu groß. Was mich aber bis heute jeden Tag aufs Neue beeindruckt: das Engagement und die hohe Verbundenheit der Kolleg:innen mit ihren Aufgaben und mit der Bundesagentur für Arbeit. Unsere Mitarbeiter:innen haben eine enorm hohe innere Motivation. Das erwächst sicher aus der Sinnhaftigkeit der Arbeit und passt so gar nicht zu manchen Vorurteilen über den öffentlichen Sektor.

zfo: Der öffentliche Sektor steht vor vielfältigen Herausforderungen: Digitalisierung, Fachkräftemangel, Klimawandel, knappe Budgets und steigende Erwartungen der Bürger:innen. Wie begegnen Sie diesen Herausforderungen bei der Bundesagentur für Arbeit?

Krömer: Unsere Geschäftsstrategie greift diese Herausforderungen ganz bewusst auf. Wir haben sie in einem Beteiligungsprozess mit den Beschäftigten erarbeitet. Ganz zentral ist dabei unser Anspruch, den Menschen und Unternehmen mitten in der Transformation Orientierung und Sicherheit zu geben. Dafür entwickeln wir individuelle Perspektiven am Arbeitsmarkt, sichern Existenzen und ebnen den Weg für mehr Selbstbestimmung. Dabei soll der digitale Kanal eine führende Rolle bei der Gestaltung unserer Prozesse übernehmen. Die Angebote für die Kund:innen müssen so gestaltet werden, dass auch alle sie nutzen können.

Den steigenden Erwartungen der Bürger:innen und knappen Kassen begegnen wir mit besseren und schlankeren Prozessen. Auf dem Weg sind wir gerade. Zum einen optimieren wir in sogenannten Zukunftsfabriken unsere Kundenkernprozesse. Zum anderen entwickeln wir mit der gleichen Methode unsere internen Dienstleistungen weiter.

zfo: Die digitale Transformation gilt als einer der zentralen Hebel für eine moderne Verwaltung. Wo sehen Sie aktuell die größten Potenziale in der Digitalisierung öffentlicher Dienstleistungen? Können Sie Beispiele für erfolgreiche Digitalisierungsprojekte nennen, die auch andere Behörden oder Organisationen inspirieren könnten?

Krömer: Wir bieten viele Dienstleistungen auch schon digital an. Neben der Videoberatung kann man auch online den Antrag auf Arbeitslosengeld stellen, freie Stellen melden oder Kurzarbeitergeld beantragen. Daneben gibt es auch Apps für die Arbeitsagenturen und die Jobcenter, vor allem für eine sichere elektronische Kommunikation. E-Mails lassen sich viel zu leicht abfangen und mitlesen. Online soll schrittweise zum Kanal Nummer eins im Kundenkontakt werden – auch weil wir damit viele Verwaltungstätigkeiten einsparen können. Die reine Administration lässt sich gut automatisieren. Dann haben unsere Mitarbeiter:innen mehr Raum für relationale Tätigkeiten. Da brauchen wir die Menschen am meisten.

Aber natürlich gibt es noch viel Potenzial. So muss es uns gelingen, die Prozesse »end to end« zu digitalisieren und dabei auch die Zusammenarbeit mit anderen Behörden einzubeziehen. Wir mussten gerade erst wieder die Lizenz für unsere Fax-Software erneuern, weil das mit manchen Behörden der einzige Weg ist, sicher zu kommunizieren. Da braucht es behördenübergreifend eine viel bessere Zusammenarbeit.

Aber ich sehe Digitalisierung nicht als Selbstzweck. Sie ist für uns auch eine Antwort auf den demografischen Wandel. Gut ein Drittel der Beschäftigten der Bundesagentur für Arbeit geht in den kommenden zehn Jahren in den Ruhestand. Das werden wir mit Neueinstellungen nicht auffangen können. Deshalb stellen wir alle wesentlichen Prozesse auf den Prüfstand. Gute Prozesse sind ja die Grundlage für eine Digitalisierung, die wirklich Arbeit automatisiert.

Gerade sind wir etwa dabei, unser Personalwesen neu zu organisieren. Vor wenigen Wochen haben die ersten Kolleg:innen damit begonnen, Tausende Personalakten einzuscannen. Das ist der erste Schritt, um unsere HR-Software komplett auf den aktuellen Stand zu bringen. Dazu gehören dann auch moderne, cloudbasierte Softwarelösungen für unser Recruiting und Talent Management.

zfo: In der Praxis hakt es aber oft an der Umsetzung. Welche Hürden und Widerstände begegnen Ihnen im digitalen Transformationsprozess? Und welche Strategien haben sich als erfolgreich erwiesen, um diese zu überwinden?

Krömer: Es gibt gesetzliche Vorgaben, die manches verhindern. Wir hätten zum Beispiel gerne die Möglichkeit, ganz zeitgemäß das erste Vermittlungsgespräch mit Arbeitsuchenden auch per Videokonferenz zu führen, auch um schneller zu einem ersten Kontakt zu kommen. Doch aktuell dürfen wir das gar nicht anbieten.

Auch war uns lange durch die Regulatorik der Weg zu den Cloud-Anbietern versperrt. Doch die Cloud-Dienste braucht man natürlich, denken Sie nur an Microsoft Office. Auch bei der Entwicklung von eigener Software und Online-Apps braucht man Zugänge zur Cloud. Sowohl die großen Hyperscaler als auch zunehmend kleinere deutsche und europäische Cloud-Anbieter reagieren auf die Anforderungen und schaffen Lösungen.

Vor wenigen Monaten ist es gelungen, eine Lösung gemeinsam mit der Deutschen Rentenversicherung und der Deutschen Gesetzlichen Unfallversicherung zu finden. In Form eines Rahmenvertrags mit einem Multicloud-Broker haben die drei größten deutschen Sozialversicherungen nun einen flexiblen Zugriff auf Cloud-Dienste der großen Hyperscaler Google, Amazon und Microsoft, aber auch von deutschen und europäischen Anbietern wie Stackit oder Ionos. Egal welcher Cloud-Anbieter eingesetzt wird, bei der Daten- und Informationssicherheit wird es weiterhin keine Kompromisse geben. Es zeigt sich aber: Es ist also möglich. Gemeinsam kann man Lösungen finden und Dinge verändern.

zfo: Sie haben schon die Weiterentwicklung der internen Dienstleistungen bei der Bundesagentur für Arbeit angesprochen. Was können wir uns darunter vorstellen?

Krömer: Auch unsere internen Dienstleistungsfunktionen wollen wir leistungs- und zukunftsfähig ausrichten. Im Personalmanagement setzen wir zum Beispiel auf ein sogenanntes Mehrsäulenmodell: ein digitales Eingangsportal, spezialisierte Beratungsfunktionen, zentrale Kompetenzcenter und end-to-end-verantwortliche Produktcenter. Wir bauen dabei auch die IT-Landschaft des Personalmanagements komplett neu auf und orientieren uns an der bewährten Praxis, die sich in der Standardsoftware widerspiegelt. Bei dieser Veränderung gehen wir stufenweise vor: Die organisatorischen Veränderungen werden ab Mitte 2025 wirksam – so wird beispielsweise das Produktcenter »Rekrutierung« bereits diesen Sommer starten.

zfo: Können Sie uns ein weiteres Beispiel nennen, wie die Bundesagentur für Arbeit interne Prozesse optimiert hat?

Krömer: Ich habe es schon kurz erwähnt. Für 2025 haben wir unseren Planungsprozess und unser Performancemanagement ganz neu aufgestellt. Das ist auch das Ergebnis aus einer unserer Zukunftsfabriken. Unsere Planung läuft grob in drei Schritten: Der Vorstand formuliert klare Ziele – etwa wie hoch der Anteil der Arbeitslosen sein soll, die wir wieder in den Arbeitsmarkt integrieren. Unsere zehn Regionaldirektionen leiten daraus Maßnahmen ab und machen diese auch messbar. Die Arbeitsagenturen vor Ort übersetzen dann mit ihren Teams, wie diese konkret zum Ziel beitragen können.

Nachgehalten wird das in unseren Managementdialogen. Beim ersten Termin im Jahr sprechen wir mit jeder Region über die Ausrichtung und die Schwerpunkte für das Jahr. Bei einem zweiten Termin im Sommer werden wir dann darüber sprechen, wie die Umsetzung läuft. Und Ende des Jahres werden wir in einem Review zurückblicken, um für das folgende Jahr die richtigen Lehren zu ziehen und Erkenntnisse mitzunehmen.

Die Geschäftsführungen in den Regionaldirektionen und den Arbeitsagenturen halten ihre konkreten Maßnahmen im Aktivitäten- und Umsetzungsplan fest – und zwar auch in unserer Controlling-Software. Der Vorteil dabei: Mit den einzelnen Maßnahmen sind auch gleich die entsprechenden Kennzahlen verknüpft. So sehen die Geschäftsführungen immer, wo sie genau stehen. Ob es gut läuft oder ob sie nachsteuern müssen.

Wenn eine Maßnahme einer Arbeitsagentur besonders gut läuft, kann diese über die Software freigeschaltet und den anderen Agenturen zur Verfügung gestellt werden. So haben wir immer ein Set aus Best-Practice-Beispielen. Das hilft uns dabei, voneinander zu lernen.

zfo: Nachhaltiges Management gewinnt im öffentlichen Sektor zunehmend an Bedeutung. Wie lässt sich ein solcher Ansatz konkret in die Organisationsstruktur integrieren, ohne die Kernaufgaben zu vernachlässigen?

Krömer: Für uns als Arbeitgeber ist Nachhaltigkeit eine Kernaufgabe und fester Teil unserer Strategie. In der Organisation verankert ist das über einen Nachhaltigkeitsrat und die Koordinierungsstelle Nachhaltigkeitsmanagement. Die Stelle hat die Aufgabe, die verschiedenen Maßnahmen und Aktivitäten, die bei uns bereits in Sachen Nachhaltigkeit angestoßen wurden oder noch angestoßen werden, zu bündeln, zu koordinieren und die verschiedenen Akteure zu unterstützen.

Dabei haben wir das Ziel, bis 2030 klimaneutral zu sein. Ökostrom ist bei uns schon lange Standard. In den kommenden Jahren werden wir schrittweise unsere Dienststellen, aber auch die Zentrale in Nürnberg energetisch sanieren und unseren Fuhrpark auf Elektrofahrzeuge umstellen. Zudem gibt es in den Dienststellen noch unsere Green Teams, die mit Aktionen vor Ort Tipps geben, wie alle durch kleine Verhaltensänderungen zum großen Ziel beitragen können.

zfo: Was sind Ihrer Meinung nach die wichtigsten Trends, die das öffentliche Management in den kommenden fünf bis zehn Jahren prägen werden? Welche Rolle spielen dabei technologische Entwicklungen, Bürgerorientierung und kollaborative Modelle (wie Public-private-Partnerships)?

Krömer: Öffentliches Management muss das Vertrauen in unseren demokratischen Staat steigern, indem die Leistungsfähigkeit öffentlicher Dienstleistungen besser wird. Dafür braucht es mehr Orientierung auf Ergebnisse und eine Ausrichtung an den Anliegen der Bürger:innen. Wie in der Privatwirtschaft muss die Kundenzentrierung im Fokus stehen. Zudem erwarten die Bürger:innen, dass die Dienstleistungen auch online angeboten werden. Der Einsatz von künstlicher Intelligenz wird bei der Digitalisierung auch für die Behörden ein Thema werden. Angesicht knapper Kassen wird die Politik aber auch umfassender abwägen und priorisieren müssen, welche Aufträge sie mit welchen Erwartungen an das öffentliche Management übergibt.

Und dann ist da noch der demografische Wandel. Gut ein Drittel der Beschäftigten im öffentlichen Dienst geht wie gesagt in den kommenden zehn Jahren in den Ruhestand. Das stellt uns alle vor enorme Herausforderungen. Ich denke, das wird der Megatrend sein. Wir bereiten uns darauf aktuell mit Hochdruck vor. Dafür brauchen wir etwa bessere Einstellungsverfahren. Wir müssen Bewerber:innen schnell eine Rückmeldung geben und sie nicht lange auf Antworten warten lassen. Zudem müssen wir neue Kolleg:innen – gerade wenn sie in den öffentlichen Dienst wechseln – mit einem strukturierten Pre- und Onboarding willkommen heißen. Vor wenigen Wochen erst hat ein Team dafür einen neuen Prozess entwickelt. Diese Ideen setzen wir gerade Schritt für Schritt um.

Für uns als Bundesagentur für Arbeit ist aber auch sehr zentral, dass wir als Organisation beständig lernen und dass sich alle Mitarbeiter:innen immer wieder weiterbilden. Wenn die Welt sich verändert, müssen auch wir uns verändern, um nicht zu reagieren, sondern auch zu agieren.

zfo: Herzlichen Dank, Frau Krömer, für Ihre Zeit und die spannenden Einblicke!

Hinweis: Mit freundlicher Genehmigung der Zeitschrift Führung + Organisation. Dort ist der Artikel in der Ausgabe 3/2025 als Gastbeitrag erschienen.